Produto com defeito: quando posso pedir troca ou dinheiro de volta?

A regra dos trinta dias

O CDC dá ao fornecedor trinta dias para sanar o vício de qualidade que torne o produto impróprio ou lhe diminua o valor (art. 18, §1º). Vencido o prazo sem solução, o consumidor escolhe, a seu critério, entre a substituição por outro da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço. A escolha é do consumidor, não da loja.

O prazo de conserto pode ser alterado por convenção entre sete e cento e oitenta dias; em contrato de adesão, a cláusula precisa vir em separado, com manifestação expressa do consumidor (art. 18, §2º). Se a substituição por produto idêntico for impossível, cabe outro de espécie, marca ou modelo diversos, com complementação ou devolução da diferença (art. 18, §4º).

Quando não é preciso esperar

O consumidor pode usar de imediato as três alternativas quando, pela extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de produto essencial (art. 18, §3º). Geladeira, fogão, celular usado para trabalho e cadeira de rodas são exemplos em que a jurisprudência tem reconhecido a essencialidade, sempre à luz do caso.

Prazos para reclamar e contra quem

O direito de reclamar de vício aparente caduca em trinta dias para produto não durável e em noventa para durável, contados da entrega (art. 26). No vício oculto, o prazo só começa quando o defeito aparece (art. 26, §3º). A reclamação formal ao fornecedor suspende a contagem até a resposta negativa inequívoca (art. 26, §2º). A garantia contratual é complementar à legal e exige termo escrito (art. 50); o entendimento predominante é que o prazo legal corre depois dela.

Todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente pelo vício (art. 18, caput): você pode reclamar do lojista, do fabricante ou do importador, à sua escolha. Loja que manda o cliente procurar a fábrica está transferindo um dever que a lei lhe atribui.

• Nota fiscal ou comprovante de compra e termo de garantia
• Protocolo da reclamação com a data em que o produto foi entregue para conserto
• Ordem de serviço da assistência técnica descrevendo o vício
• Fotos e vídeos do defeito e de eventuais danos causados por ele

O que a lei não garante

Troca por arrependimento em loja física não é direito: é política comercial de cada empresa. O prazo de sete dias para desistir vale apenas para compra feita fora do estabelecimento (art. 49). E vício de qualidade é diferente de acidente de consumo: se o produto causou dano à saúde ou a outros bens, aplica-se o regime do fato do produto, com prescrição de cinco anos (arts. 12 e 27).