Serviço mal feito dá direito a reembolso?

As três opções do consumidor

O CDC responsabiliza o prestador pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo, lhe diminuam o valor ou o afastem do que foi anunciado no orçamento ou na oferta (art. 20). O consumidor pode exigir a reexecução sem custo adicional, quando cabível; a restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. A reexecução pode ser feita por terceiro capacitado, por conta e risco do fornecedor (art. 20, §1º).

Serviço impróprio é o que se mostra inadequado aos fins que razoavelmente se esperam dele ou que descumpre as normas de prestabilidade aplicáveis (art. 20, §2º). Uma pintura que descasca em semanas, uma instalação elétrica fora da norma técnica, um conserto que não resolve o problema relatado: em todos, a expectativa legítima do cliente foi frustrada.

Orçamento e autorização

É prática abusiva executar serviço sem orçamento prévio e autorização expressa do consumidor (art. 39, VI). O orçamento deve discriminar mão de obra, materiais, condições de pagamento e datas de início e término (art. 40); vale por dez dias, salvo prazo diverso, e, aprovado, obriga as duas partes (art. 40, §§1º e 2º). O consumidor não responde por serviços de terceiros contratados pelo prestador sem previsão (art. 40, §3º). Sem orçamento, a discussão sobre o que foi combinado tende a favorecer o cliente.

Prazos e prova

O prazo para reclamar é de trinta dias em serviços não duráveis e de noventa em duráveis, contados do término da execução; no vício oculto, da data em que ele se evidencia (art. 26). Reforma, instalação e conserto de bens duráveis costumam ser tratados como serviços duráveis. Se o serviço causou dano a pessoa ou a outros bens, o regime é o do fato do serviço, com responsabilidade objetiva e prescrição de cinco anos (arts. 14 e 27).

• Orçamento aprovado, contrato ou mensagens que definiram o escopo
• Comprovantes de pagamento e notas dos materiais
• Fotos e vídeos do resultado, com data, antes de qualquer reparo por terceiro
• Laudo ou parecer técnico apontando o vício e o custo de refazer
• Notificação ao prestador dando a oportunidade de resposta

Fora da relação de consumo

Entre empresas, ou quando o contratante não é destinatário final, aplica-se o Código Civil. Na empreitada, o dono da obra pode rejeitar o trabalho defeituoso ou recebê-lo com abatimento no preço (arts. 615 e 616). Em construções de porte, o empreiteiro responde por cinco anos pela solidez e segurança da obra, e o dono tem cento e oitenta dias, a contar do aparecimento do defeito, para propor a ação (art. 618). Prejuízos decorrentes do serviço mal executado seguem a regra geral das perdas e danos.